Kundenorientierung und Prozesse: Schnittstellen-Workshops zur Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen Teams

Interne Kundenorientierung über die gesamte Prozesskette

Ausgangssituation

Das mittelständische Unternehmen mit 900 Mitarbeitern hatte mit uns ein Leitbild Kundenorientierung erarbeitet und im Unternehmen kommuniziert. Ein Kernelement war die interne Kundenorientierung, die nun verbessert werden sollte.

In ersten Workshops hatte sich herausgestellt, dass die Zusammenarbeit an Schnittstellen wegen ungeklärter Prozesse an vielen Stellen in der Organisation zu Störungen im Ablauf und Effizienzverlusten führte.

Die Geschäftsführung entschied, als ersten Ansatz über die gesamte Prozesskette Schnittstellen-Workshops durchzuführen.

Vorgehen

Da jede Schnittstelle über die gesamte Prozesskette betrachtet werden sollte, ging es um ca. 40 eintägige Schnittstellen-Workshops. Es  waren beide Schnittstellenpartner mit jeweils dem Abteilungs- oder Teamleiter und je 4 - 5 Mitarbeitern aus jeder Abteilung vertreten.

Zur Vorbereitung der Workshops fanden einstündige Abstimmungsgespräche mit jedem Abteilungsleiter statt.

Im Workshop wurden dann sowohl die positiven wie die negativen Erfahrungen in der Zusammenarbeit an der Schnittstelle betrachtet. Es ging uns sowohl um die emotionale Seite (Kommunikation, Konflikte, Bereitschaft zur Zusammenarbeit) wie um sachliche Anliegen (Störungen an der Schnittstelle, Prozessverbesserungen, Tools, Arbeits- und Kommunikationsmittel).

Beide Seiten bekamen Raum, zunächst die eigene Sichtweise, Erfahrungen, Enttäuschungen und Erwartungen darzustellen. Daraus wurden die wichtigsten 3 - 5 Themen zur Verbesserung an der Schnittstelle verständigt und anschließend erste Lösungsansätze erarbeitet. Klare Vereinbarungen zur Umsetzung bildeten den Abschluss des Workshops.

Darauf folgend fanden halbtägige Workshops in den bereichen statt. Der Bereichsleiter und die Abteilungsleiter seines Bereiches reflektierten die Erkenntnisse aus den Schnittstellenworkshops und trafen einige grundsätzliche Entscheidungen zu Verbesserungen.

Ergebnis

In allen Workshops gab es spürbare Verbesserungen in Prozess und Zusammenarbeit an der Schnittstelle, die sofort wirksam wurden. In einigen Fällen ergaben sich Ansätze zur tieferen Überarbeitung des Prozesses auf beiden Seiten.

Weiterhin wurden bereits einige lange existente Konflikte zwischen Teams bearbeitet und aufgelöst — gelegentlich mit einigem Gelächter über den bisherigen "Krieg" gegeneinander.

Als unmittelbare Folge erhielt das Management Transparenz zu Prozesshindernissen. Zwei Projektgruppen wurden daraufhin damit beauftragt, mit unserer Moderation und methodischen Unterstützung den Prozess Lieferkette und den Innovationsprozess neu zu gestalten.