13.12.2012 - Kundenorientierung - wie behandeln Sie Ihre Mitarbeiter?

Ihre Mitarbeiter spiegeln Ihr Verhalten im Kundenkontakt

Ihre Mitarbeiter und deren Verhalten spiegeln die Seele Ihres Unternehmens oder Ihrer Abteilung. So wie Sie sie behandeln, werden sie Ihre Kunden behandeln.

Richard Branson, herausragender Erfolgsunternehmer, hat das schön zusammengefasst in "The way you treat your employees..."

Kundenorientierung beginnt innen im Unternehmen, in Ihrer Abteilung. Wenn da etwas nicht stimmt zwischen Ihnen und Ihren Mitarbeitern, werden Ihre Kunden nach Ihren Mitarbeitern das nächste Opfer sein. Ach ja, Sie sind gar nicht so wild? Wie wär´s damit:

Scherz beiseite. Der Zusammenhang zwischen wahrnehmbarer Kundenorientierung und dem in einer Organisation vorfindbaren Klima, der Unternehmenskultur ist nun tatsächlich belegt. Sie haben da sicher auch Ihre eigenen Erfahrungen als Kunde so manchen Unternehmens. Lesen Sie dazu unseren Artikel "Lernen von und mit den Kunden".

Nun ist das keine einfache Sache, will man die Kundenorientierung verbessern. Jedenfalls kenne ich dafür keinen Zaubertrick und sehe auch keine Möglichkeit, mit einem spaßigen Event in maximal 2 - 4 Stunden die Kundenorientierung nachhaltig zu steigern.

Damit musste ich neulich bei einem Personalchef passen. Die Rückmeldungen aus einer Kundenbefragung im sensiblen, wettbewerbsintensiven Markt waren alles andere als beruhigend. Man ist sich auch klar, dass Kundenorientierung ein Kulturmerkmal ist. Und hofft doch - wofür ich Verständnis habe - auf den effizienten Dreh. Auf etwas, das Spaß macht aber allen die Augen öffnet und nachhaltig wirken soll, ohne dass man daraus "...eine Riesenaktion machen muss, die viel Zeit kostet".

Nachhaltigkeit - aber bitte Ruck-zuck und mit Pfiff, könnte man das Motto nennen. Nun, eben die übliche Quadratur des Kreises.

Aber vielleicht ist das mit der Kundenorientierung ja gar nicht so einfach, vor allem wenn´s damit nicht so gut bestellt ist. Da stellt sich das dann doch als hoch komplexes Thema verbunden mit harter Arbeit heraus. Die das Management fordert - und das man besser erst gar nicht angeht, wenn dafür die Zeit = Priorität nicht vorhanden ist. Der Kunde wird´s richten, so oder so - und vielleicht auch Ruck-zuck?