12.07.2010 - Kundenorientierung und Servicequalität - Kriterien aus Kundensicht

Welche Kriterien bestimmen die Einschätzung der Servicequalität? Am Ende entscheiden sie über die Kundenorientierung, die einem Unternehmen zugeschrieben wird.

Kundenorientierung ist ein zentrales Merkmal des Unternehmenserfolges. Viele Bemühungen werden unternommen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern - oft erhält man als Kunde alle paar Tage einen Anruf mit Fragen zur Zufriedenheit mit den Leistungen eines Unternehmens.

Allerdings hat die Häufigkeit solcher Anrufe unangenehm zugenommen und die dabei gestellten Fragen, wenn man sie überhaupt noch beantworten mag, wirken nicht immer substantiell. Manchmal hat man den Eindruck, die Fragen dienten eher Marketinginteressen als dem Bemühen, die Kundenorientierung zu verbessern.

Eine interessante Liste von Fragen, die sich Kunden stellen, wenn sie die Servicequalität eines Unternehmens einschätzen, haben Autoren aus den USA schon 1990(!) zusammengestellt. Sie scheinen nach wie vor hoch aktuell.

Daraus läßt sich leicht ein Check Ihres eigenen Unternehmens / Bereichs ableiten, vielleicht ergänzt um ein paar weitere Merkmale.

Hier die übersetzte und leicht angepasste Liste der Kriterien zur Kundenzufriedenheit aus Sicht von Kunden:

Nach einem solchen Check, der auch umfassender angelegt sein kann und sich z.B. mit einem Fragebogen und Test-Teams über mehrere Filialen eines Unternehmens erstrecken kann, sollten Sie eine differenzierte Bewertung der Servicequalität vornehmen. 

Daraus lassen sich gezielt Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung ableiten. Gerne unterstützen wir sie mit unserer Erfahrung mit Projekten zur Verbesserung der Kundenorientierung.